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Kurzbeschreibung

Ausgangslage:

Der hohe Automatisierungsgrad und die komplexe Angebotsstruktur verunmöglichten den Einsatz einer handelsüblichen Order-Kiosk-Lösung.

Ziel:

Dank einer vollumfänglichen Integration ins Gastro-Management (Kasse, ERP, CRM mit Loyalty-Programm und Store-Management) sowie einem hohen Mass an Benutzerfreundlichkeit profitieren sowohl Gäste als auch Mitarbeitende von einer einheitlichen, intuitiven Eingabemaske auf allen digitalen Kanälen. Diese ermöglicht eine unkomplizierte Bedienung und bietet gleichzeitig einen hohen Individualisierungsgrad. Durch diese umfassende Integration kann vollständig auf zusätzliche Management-Plattformen verzichtet werden.
Bestellungen werden ausschliesslich über den Order-Kiosk abgewickelt; es gibt weder eine Vitrine noch eine Bestellmöglichkeit an der Kasse. Sämtliche Prozesse in der Küche sind vollumfänglich digital gestützt, und das Küchenteam erhält sämtliche Informationen über digitale Medien. Dadurch wird der gesamte Ablauf effizienter gestaltet und das Kundenerlebnis weiter verbessert.

Facts

+28.3%

Umsatz

2-8

Systeme
pro Standort

~500

Bestellungen
pro Tag und Standort

12

Integrietre Subsysteme

99.999%

Systemstabilität

Projektschritte

Strategieentwicklung/Analyse

Wir haben das Projekt mit einer umfassenden Prozessanalyse gestartet, in die wir sämtliche Akteure – von Köchinnen und Köchen über das Servicepersonal und die Storemanager bis hin zu den F&B-Managern und dem strategischen Management – einbezogen haben. Unser Ziel war es, die bestehenden Prozesse zu optimieren und sie anschliessend in einen digitalen Kontext zu überführen.

Dafür haben wir alle Systeme definiert, die für eine durchgängige Automatisierung erforderlich sind. Vom Labeldrucker bis zum kundenseitigen Bestellabschluss wurden sämtliche Aspekte im Detail ausgearbeitet und festgelegt. Dabei pflegten wir stets einen engen Austausch mit den verantwortlichen Ansprechpersonen, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen erfüllt sind und das Projekt nachhaltig erfolgreich bleibt.

Prototyping

Wir haben uns entschieden, den gesamten Prozess in Form von Click-Dummys umzusetzen. Dies ermöglichte es uns, bereits in einem sehr frühen Stadium Befragungen und Testreihen mit Probanden durchzuführen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse halfen uns, den Prozess in hohem Masse zu optimieren.

Bei der Hardware wurden sämtliche Spezifikationen so entwickelt, dass eine stabile und performante Umgebung gewährleistet ist. Zusätzlich legten wir grossen Wert auf ein hohes Mass an Design-Individualisierung, damit am POS eine attraktive Inszenierung der Eingabemedien möglich wird.

Umsetzung

Bei der Umsetzung kam ein iterativer Prozess zum Einsatz, der sicherstellte, dass nicht alle Entscheidungsprozesse den gesamten Entwicklungsablauf beeinflussten. Gleichzeitig wurde darauf geachtet, die Eingabemasken funktional umzusetzen, damit spätere Optimierungen effizient integriert werden können.

Die Applikationen wurden bereits zu Beginn auf der zukünftigen Hardware betrieben, was es ermöglichte, allfällige Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Inbetriebnahme/Schulung

Nach Abschluss der Entwicklungsphase wurden sämtliche Erzeugnisse sorgfältig geprüft, und alle Projektbeteiligten erhielten eine umfassende Schulung. Da die Inbetriebnahme zeitgleich mit der Neueröffnung erfolgte, war eine durchdachte Planung unerlässlich, um die zwölf Subsysteme reibungslos aus der Testumgebung in die produktive Umgebung zu überführen.

Zudem wurden verschiedene Backup-Szenarien entwickelt, um allfällige Problemstellungen abzufedern. Oberste Priorität hatte dabei stets, den Kundinnen und Kunden zu jedem Zeitpunkt eine positive Erfahrung zu bieten.

Resultat

Nach einer dreimonatigen Test- und Optimierungsphase wurde das Order-Kiosk-System umfassend bewertet. Die Resultate sprechen für sich: Mit einer Umsatzsteigerung von durchschnittlich +28.3 Prozent sowie signifikant reduzierten Personalkosten konnte das Projekt die gesteckten Ziele deutlich übertreffen. Zudem gewährleisten die insgesamt 12 integrierten Subsystemen eine hohe Prozessqualität und Effizienz. Dank einer Systemstabilität von nahezu 100 Prozent profitieren sowohl Gäste als auch Mitarbeitende von einem reibungslosen Ablauf.

Auf Basis dieser Erfolge fiel der Entscheid, die Lösung schweizweit auszurollen. Um diesen Schritt zu unterstützen, wurden zusätzliche Support- und Überwachungslayer in das Projekt integriert. Dadurch wird ein optimaler sowie stabiler Betrieb auch bei steigender Nachfrage sichergestellt und die positive Kundenerfahrung nachhaltig gestärkt.

Orderkiosk mit Business Intelligence